El leakage en seguros es uno de los problemas más grandes y menos visibles de la industria. No aparece en un reporte mensual como "leakage acumulado". No tiene un responsable específico. No es un evento que se pueda señalar con una fecha.
Pero está ahí, acumulándose caso tras caso, durante todo el año.
El leakage es el costo que la aseguradora paga por decisiones que se tomaron con información incompleta, procesos que introdujeron error o ajustes posteriores que compensaron evaluaciones débiles. Cada caso, individualmente, parece menor. Un peritaje que sobrestimó el daño en un 5%. Una liquidación que no detectó una inconsistencia. Un expediente que se cerró sin validar un dato clave.
Pero cuando se agrega todo el volumen anual, el número es significativo. Distintas consultoras estiman que el leakage en siniestros representa entre el 5% y el 15% del total pagado. En una cartera típica de autos, eso puede ser la diferencia entre un año rentable y uno en rojo.
El leakage tiene una característica que lo hace particularmente elusivo: no se concentra en un solo punto del proceso.
No es un fraude puntual que se puede rastrear. No es una decisión incorrecta que se puede auditar. Es la suma de miles de pequeñas ineficiencias distribuidas a lo largo del año, donde cada caso individual parece defendible pero el agregado es claramente excesivo.
Esto hace que las auditorías tradicionales muestren poco. Cuando se revisa un expediente cerrado, cada decisión tiene su justificación. Nadie mintió, nadie ocultó información. Pero si se pudiera reconstruir el caso con mejor información desde el inicio, la decisión podría haber sido distinta.
En la mayoría de los casos que analizamos, el leakage no empieza en la decisión final. Empieza en la calidad de la información inicial.
Cuando la evidencia es débil -fotos incompletas, metadatos ausentes, datos inconsistentes- el liquidador toma decisiones con márgenes de interpretación más amplios. No porque quiera pagar de más, sino porque con esa información no tiene cómo ser más preciso.
Este patrón se repite en tres momentos clave del proceso.
En la captura inicial. Si las fotos no cubren todos los ángulos o si la información del siniestro es parcial, cualquier estimación posterior va a tener margen de error.
En el triage. Si el caso se clasifica mal porque la información de entrada era débil, termina en el flujo equivocado y recibe un tratamiento que no corresponde a su complejidad real.
En la liquidación. Si el liquidador no tiene evidencia suficiente para discutir el monto, la decisión más segura suele ser aceptar la propuesta del taller o del asegurado. Eso puede ser correcto, o puede ser leakage.
Agregar más controles al final del proceso no reduce el leakage de manera significativa. Puede detectar algunos casos puntuales, pero no cambia la lógica de origen.
El leakage se reduce estructuralmente cuando se mejora la calidad de la información desde el inicio. Cuando la evidencia en siniestros llega completa, estructurada y validada, las decisiones posteriores tienen menos margen de error. Cuando la IA valida en tiempo real, aparecen inconsistencias que antes pasaban desapercibidas. Cuando el triage clasifica con información confiable, los casos llegan al flujo correcto desde el primer minuto.
El leakage también está directamente relacionado con la capacidad de detectar fraude en siniestros. Muchos casos que se contabilizan como leakage son en realidad fraude no detectado.
Una de las razones por las que el leakage rara vez se gestiona es porque es difícil de medir con precisión. Pero hay formas razonables de aproximarlo que son suficientes para empezar a actuar.
Comparación entre muestras auditadas y no auditadas. Si se audita con criterio profundo una muestra de expedientes cerrados y se compara el monto pagado original con el monto que hubiera correspondido con mejor información, el delta es una estimación del leakage.
Benchmarking con operaciones similares. Si la misma línea de negocio paga significativamente más que operaciones comparables del mercado, hay una probabilidad alta de leakage acumulado.
Análisis de varianza por analista y por proceso. Cuando casos similares tienen pagos muy distintos según quién los gestionó, hay inconsistencia operativa, y donde hay inconsistencia suele haber leakage.
No todas las operaciones tienen el mismo nivel de urgencia respecto al leakage. Hay tres señales que indican que debería ser una prioridad inmediata.
Cuando el ratio de siniestralidad crece más rápido que la siniestralidad de mercado. Cuando el porcentaje de revisiones manuales o reajustes posteriores supera el 10% del volumen total. Cuando el gap entre siniestros iniciales estimados y liquidados finales es consistentemente amplio.
En esas situaciones, atacar el leakage no es optimización. Es sostener el margen del negocio.
Agendá una llamada y vemos cómo aplicarlo a tu operación.
